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西城“改革體驗官”半年提建議359條

來源:西城區文明辦

時間:2019-11-14

  增設大廳主管佩戴“有事請找我”標牌、開設“找茬窗口”備好茶水糖果接待投訴、打造37°溫馨大廳增設溫馨提示區等……日前,記者在西城區政務服務局獲悉,從2019年5月份開始實施“改革體驗官”制度,陸續發現359條問題,通過這些“小切口”,他們找到政務服務全過程的難點、堵點,打通了政務服務的“微循環”。

  組建百人以上體驗隊伍

  近兩年,政務服務進入快速迭代轉型期,正在經歷由電子政務向數字政務、由線下政務向線上線下同頻共振的政務方式轉變。想要提供優質服務,就要掌握各部門全流程辦理情況,找到制約服務的難點、堵點和痛點。

  2019年5月開始,西城區政務服務局結合第一批“不忘初心、牢記使命”主題教育,按照先學先動的要求,開始實施“改革體驗官”制度。通過公開招募,組建了一支100余人,涵蓋企業群眾、代表委員、機關干部、綜窗人員、高等院校、第三方機構六大群體的體驗隊伍。

  區政協委員、北京眾企聯合資產管理有限公司總經理余渡元介紹,因為身兼政協委員和企業法人的雙重身份,工作中很多事情都親力親為。長期以來,他發現在工商、稅務等相關事項辦理過程中有很多不順的地方。2018年,他提交了一份提案。沒想到,西城區政務服務局牽頭召集相關部門召開座談會給予答復,之后還聘任他成為“001”號“改革體驗官”。

  服務態度和服務質量雙提升

  “我的任務就是將日常辦理事項中發現的問題及時反饋給他們。”余渡元表示,“‘改革體驗官’制度施行之后,首先是工作人員的服務態度更好了,同時服務質量也提升了。”

  余渡元介紹,2019年9月,他辦理過企業法人變更手續。系統自動生成的文件,工作人員檢查后發現有錯,用筆圈出來作提示。改好后已經接近下班時間,可又發現一個錯別字,但不影響整體內容,工作人員說還算當天辦理,只要第二天改過來就行。如果是以前,可能就直接不給辦理了。現在不僅會明確的告知問題出在哪里,而且對于非原則性錯誤也有了容忍度。

  來自第三方咨詢公司的蘇星告訴記者,以前政府部門聘用他們大多是做滿意度調查,做“改革體驗官”還是第一次。在陪伴辦事人辦事過程中,他們會將發現的問題及時反饋給區政務服務局。蘇星介紹,“新辦企業會領取到一個大禮包。有一次工作人員把營業執照折了一下放進大禮包,辦事人看到說,‘如果不折就好了,方便我們回去裝裱。’我們反饋后,現在工作人員會把營業執照‘卷’起來放進大禮包,這已成了他們的標準操作流程。”

  200人次參與優化體驗模式

  據悉,西城區政務服務局通過“改革體驗官”這個小切口,開始了刀刃向內的倒逼式政務服務微改革,并且在體驗模式等方面進行探索。

  現在,走進西城區政務服務大廳,立刻會有佩戴著“有事請找我”標牌的工作人員主動上前詢問需要辦理什么事項,并告知辦理窗口。

  在一樓大廳的13號窗口,還有一個特別的“找茬窗口”,窗口的桌上還為辦事人備好了熱茶和糖果。“喝上一口茶,吃上一塊糖,火氣就能消掉很多。”工作人員解釋說。

  西城區政務服務局相關負責人介紹,實施半年來,共有200余人次參與體驗,發現問題359條,涉及服務品質、服務環境、辦事流程、網辦深度、工作機制等多方面。西城區政務服務局由淺入深逐條核實、逐個復盤、分類整改,問題解決率達到90%,“微改革”成效逐步顯現。

  建立長效機制深化政務服務

  據悉,目前,“改革體驗官”制度不僅在西城區級政務服務大廳實施,還同步覆蓋到全區15個街道公共服務大廳以及8個專業服務大廳。

  “通過推行‘改革體驗官’制度,政務服務部門牢固樹立‘企業群眾需要什么樣的服務,我們就努力提供什么樣的服務的理念’。”西城區政務服務局相關負責人表示,今后,將把“改革體驗官”作為一項長效機制延續下去,不斷深化和完善西城區政務服務。同時,關心、關注政務服務改革的社會各界人士可通過微信公眾號“西城e辦事”報名參與,獲聘的“改革體驗官”可隨時到區政務服務局檢驗窗口人員的服務態度和業務水平。

(責任編輯:甄珍)

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